Klantenservice? Zorgverzekeraars blijken te leren van fouten

Veel consumenten krijgen het alleen bij het idee al Spaans benauwd: bellen met je zorgverzekeraar. En toegegeven, dat is vaak ook zeker geen feest. Minutenlang in de wacht, onduidelijkheid over wanneer u als consument te woord wordt gestaan. Om van die verschrikkelijk irritante muziekjes die u aan moet horen terwijl u wacht nog maar te zwijgen. En dan is de service en met name de informatievoorziening in een aantal gevallen ook nog eens van een bijzonder matige kwaliteit. Terwijl informatie die klopt wel erg nuttig, ja zelfs noodzakelijk is, wanneer u bijvoorbeeld over wilt stappen naar een ander pakket of een andere zorgverzekeraar. Toch is er met betrekking tot de informatievoorziening van zorgverzekeraars wel iets positiefs te melden. Misschien verwacht u het niet, maar ja: wanneer zorgverzekeraars iets goed doen mag dat ook wel eens gemeld worden.

Informatievoorziening zorgverzekeraars was zorgenkindje

De kans dat u, wanneer u deze decembermaand met een zorgverzekeraar aan de lijn hebt gehangen, voorzien bent van de juiste informatie is vrij groot. Gelukkig maar, en laten we eerlijk zijn: van een onderneming met klanten (en dat is een zorgverzekeraar) mag je eigenlijk niets anders verwachten. Toch was dit in het verleden wel anders. Vorig jaar nog trok de Nederlandse Zorgautoriteit (NZa) aan de bel omdat het met de informatievoorziening van diverse zorgverzekeraars bijzonder slecht gesteld was. Het was bij een aantal zorgverzekeraars zelfs zo’n drama dat de NZa een officiële waarschuwing gaf aan zeven zorgverzekeraars. Medewerkers van de NZa waren in de telefoon geklommen (mystery calls) en kwamen erachter dat veel informatie over een overstap van de ene naar de andere zorgverzekering niet klopte. De NZa riep de zorgverzekeraars op om verbeteringen in de (telefonische) informatievoorziening door te voeren. De vraag was natuurlijk of dit gelukt was.

Zorgverzekeraars presteren beter

Een boze toezichthouder (de NZa), dat is natuurlijk geen goede reclame. Of het daaraan ligt, dat kunnen we natuurlijk niet met zekerheid vaststellen. Feit is wel dat de telefonische dienstverlening van de zorgverzekeraars er eind 2017 een stuk beter voor lijkt te staan dan eind 2016 het geval was. De NZa trekt deze conclusie nadat er wederom een aantal mystery calls gepleegd zijn. Ditmaal bleek de gevraagde informatie in de meeste gevallen volledig en bovendien juist. Wel zo prettig voor de consument die deze informatie nodig heeft om op een bevredigende manier over te kunnen stappen natuurlijk.

Ook info op de website verbeterd

Dat een telefoontje met een zorgverzekeraar tegenwoordig de juiste informatie lijkt op te leveren is voor consumenten uiteraard prettig. Toch is de telefoon niet het middel waarmee de meeste consumenten informatie opvragen. Dat gebeurt tegenwoordig vanzelfsprekend met name online; via de website van de zorgverzekeraars. Wel zo handig als de informatie op zo’n site dan ook correct is. Dat bleek niet in alle gevallen zo te zijn. Op verzoek van de NZa hebben de zorgverzekeraars de teksten op hun sites echter inmiddels verbeterd.